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Visualizza Versione Completa : Allestire un centralino telefonico ed impostare un call-center VOIP.



orrhack
25-12-10, 20:12
1.) Introduzione.

La tecnologia VOIP consente di comunicare telefonicamente tramite la rete Internet e permette di ridimensionare i costi del telefono. Infatti, citando il provider VOIP più conosciuto (Skype), è possibile telefonare e video-chiamare gli altri utenti completamente gratis ed è possibile accedere alla rete telefonica PSTN internazionale pagando una cifra decisamente inferiore a quella dei gestori di telefonia PSTN, con il credito SkypeOut o con gli abbonamenti mensili (che, per quasi tutti i paesi del mondo, offrono solamente le telefonate ai numeri fissi e non ai cellulari che, invece, saranno raggiungibili solo con il credito). Skype è, inoltre, anche portatile: è distribuito in applicazioni per cellulari, tablet e per il modello SkypePhone 3 (distribuito dalla Hutchison Whampoa Limited H3G Italia, la Tre).
Sebbene la tecnologia VOIP esista ampiamente da diversi anni, non ha mai avuto una diffusione alta, in modo da diventare di utilizzo comune tra gli utenti, tanto quanto la rete mobile normale. Di sicuro la tecnologia non può sostituire la telefonia normale, dato che non raggiunge i numeri verdi e le numerazioni di emergenza, Lo stesso vale per le aziende che, comunque, hanno incominciato a valutare maggiormente le potenzialità del VOIP. Ecco quindi che, anche le soluzioni VOIP, incominciano ad offrire servizi aziendali, come la possibilità di impostare un PBX ed allestire un call-center. In questa guida spiegherò proprio come creare un centralino, sfruttando un server (un computer perennemente in linea), spiegando il funzionamento di un call-center ed applicando le nozioni basilari per istituire il call-center VOIP.

2.) Strumenti di un call-center.

Un call-center è basato su un centralino telefonico PBX, hardware (come i box della tedesca Fritz) o software (come l'open-source Digium Asterisk). Il primo è più versatile per un centralino tradizionale, mentre il secondo, in questo caso, è più adatto al VOIP.

Un call-center si divide in due modalità:

- la modalità automatica: è la "sezione" degli IVR e delle registrazioni audio: nel primo caso, Interactive Voice Response, un sistema automatico riproduce delle parole secondo la tecnologia di sintetizzazione vocale; nel secondo caso viene riprodotta una registrazione vocale di persone fisiche.

- la modalità fisica: è la "sezione" degli operatori. Quando un utente contatta il call-center, entra in una coda che, quasi sempre, non viene avvertita. Tuttavia, nel caso in cui tutti gli operatori fossero occupati, in cui vi fossero dieci persone in linea simultaneamente, alla prima postazione libera viene connesso il primo ad avere telefonato e, quindi, ad avere prenotato il turno. Dopodiché il colloquio con l'operatore viene registrato interamente. L'operatore può in qualsiasi momento sospendere la chiamata (molto spesso, la sospensione viene avvertita da una musica di attesa ripetuta continuamente) e riprenderla, dopodiché può accedere ai database aziendali, effettuare operazioni per il cliente e controllare dati statistici. Il tutto, ovviamente, viene registrato per contrastare abusi e per premiare la velocità di operazione. Ovviamente questa guida tratterà solo la parte tecnica del call-center, dato che i controlli avanzati variano a seconda del tipo di azienda.

Per l'IVR si può ricorrere a due software, rispettivamente per Linux e per Windows:

Festival: per Linux, disponibile tramite il canale repository;
Microsoft SAM: tecnologia di sinterizzazione vocale integrata in Windows, ripresa da molti centralini per le loro soluzioni IVR. Da notare che chiunque può provare la tecnologia dal Pannello di Controllo, selezionando le opzioni di sintetizzazione vocale.

3.) Allestire un call-center Linux: le varie possibilità.

Entrando in un contesto open-source, non si può non pensare a Digium Asterisk, il centralino telefonico software per Linux, ma anche per Windows nella sua edizione AsteriskWin32. Tale centralino è distribuito sia come programma sciolto da installare in una distribuzione Linux, sia in una soluzione completa basata su distribuzione Linux aziendale CentOS: AsteriskNOW. Quest'ulltima include, oltre al sistema operativo e ad Asterisk, anche due interfacce grafiche da scegliere all'atto dell'installazione. Le due interfacce grafiche sono anch'esse installabili fuori dal contesto di AsteriskNOW e sono le seguenti:

AsteriskGUI: interfaccia grafica sviluppata dalla stessa Digium;
FreePBX: altra nota interfaccia grafica per Asterisk.

Per allestire un call-center, tuttavia, esiste anche una soluzione mirata:*AstGUIClient*ViciDial. Sempre basata su Asterisk, la soluzione è prettamente sviluppata per i call-center.

Un'altra alternativa è quella di allestire un call-center Skype, che permette di sfruttare le tecnologie Skype in tutti i sensi, quindi anche collegandosi alla rete PSTN tramite SkypeOut od ottenendo un numero di telefono on-line mediante SkypeIn. Con il connettore SkypeForAsterisk è possibile potenziare il noto centralino con Skype. È obbligatorio utilizzare un account Skype Business (spiegazioni in Appendice).

In sintesi, con Linux è possibile allestire un call-center secondo questa accoppiata:

SCHEMA: distribuzione-centralino-callcenter-ivr-audio-video
: a scelta-asterisk-vicidial-festival-cuffie/microfono;skypephone-webcam

4.) Allestire un call-center Windows: le varie possibilità.

Su Windows il panorama dei centralini PBX è più vario: oltre al già citato AsteriskWin32, infatti, esistono molti software similari. Di seguito descriverò alcune possibilità.


1.) Skype Call-Center (sempre basato sui servizi Business di Skype - vedasi l'Appendice)

Una soluzione software per creare un call-center Skype, in questo caso, può costare molto, dato che è rivolta principalmente ad un'utenza Business. Ecco alcune possibilità:

PrettyMay: è un classico dei software per call-center Skype, ma costa fino a ~ €300;

OnState: un altro centralino, ma basato sul web, sempre a pagamento (con vari tipi di abbonamento). Si tratta di un Virtual PBX, quando è basato sul web;

Sky-Click.com: questo Virtual PBX è completamente gratuito. Utilizzato da molte aziende, conta ~10000 utenti iscritti. Richiede il download di un dialer su ogni postazione per operatore.

SAM - Skype Answering Machine: non è un centralino ma, completamente gratuito, offre servizi di segreteria telefonica. Nel programma vi è un form di registrazione, vi sono anche poche funzioni avanzate disabilitate, ma sul sito web non si vedono -per ora- riferimenti ad acquisti. Il compito principale di segreteria telefonica e di gestione delle code e delle registrazioni è comunque svolto completamente e gratuitamente dal programma.

2.) Axon PBX

Sono sicuramente poco conosciute, ma le soluzioni software dell'australiana NCH Swift Sound, provate personalmente, sono molto intuitive ed affidabili. Talvolta vi sono form di registrazione, ma si riesce a lavorare con le versioni gratuite senza problemi. In questo caso, prenderò in considerazione i seguenti kit, componibili ed integrabili tra di loro, di telefonia:

Axon Virtual PBX: il centralino. Permette anche di registrare un numero telefonico SIP (lo standard SIP è username @ indirizzo_ip : porta_di_rete). Permette inoltre di integrare linee telefoniche esterne di altri provider VOIP e permette anche di integrare Skype con Uplink. Per integrare quest'ultimo bisogna rimuovere dalla blacklist di rete l'indirizzo localhost-127.0.0.1.

UpLink: il connettore Skype-Axon. Richiede il software Skype installato e collegato.

VRS Recording System: il registratore di chiamate.

IVM Answering Attendant: per l'IVR.

IMS Telephone On-Hold Player: per le musiche di attesa.

Express Talk: un dialer con tastiera telefonica e comandi di gestione della chiamata.

Dial Dictate: per le procedure di Phone Dictation System.

Altri programmi della stessa suite NCH possono essere utili. Come WavePad, per gestire i files musicali da inserire nel centralino. Seppure di varie aree, quindi, tutti i programmi di NCH sono integrabili e componibili e sono utili per un centralino.

5.) Appendice: Skype Business.

Il lato Business di Skype consiste in un account amministratore e in tanti account Skype correlati. La differenza tra questi ultimi e gli account Skype normali sta nella denominazione Business e nella gestione sotto un unico account, quello dell'amministratore.

La creazione di un account amministrativo è effettuabile su http://manager.skype.com/ . Lo Skype Manager, infatti, è il pannello amministrativo di Skype accessibile con il proprio account, dopo averlo convalidato per lo scopo. Dal pannello si possono creare le utenze, raggrupparle, cancellarle, ricaricarle con credito SkypeOut attraverso un'assegnazione del proprio (non il credito personale, ma un particolare tipo di credito, riservato solo allo Skype Manager: il credito personale resta proprio).